• My taylor is dead : Serge K. Levan

    Le travail collaboratif

    “My taylor is dead”

    Au cœur de la vaste entreprise de démollition de notre bon vieux système taylorien, les TIC ! Avec aujourd'hui comme rejeton légitime : le travail collaboratif dont un expert annonce ici qu'il est "le problème n°1 du management opérationnel pour les 20 prochaines années" et un praticien qu'il lui a permis de "multiplier son CA par 3 en 1 an sans augmentation de personnel..." Mais à quoi correspond cette nouvelle forme d'organisation du travail à laquelle Aristote ne serait pas nécessairement étranger ? Quels en sont les enjeux et les conséquences ? Serge K. Levan du cabinet de conseil spécialisé Main Consultants s'explique sur les "clés" et les "verrous" graphiques à l'appui pendant que Max Patissier, patron d'entreprise, adepte du travail collaboratif partage son expérience, chiffres à l'appui !


    Main Consultants en quelques mots et un triangle...

    Serge K. Levan : Main Consultants est un cabinet de conseil, créé il y a 11 ans (1992), dont la spécialité a toujours été l'innovation organisationnelle et l'usage avancé des systèmes de travail collaboratif. Au début des années 90 on parlait de Groupware, au milieu des années 90 on parlait d'Intranet, à la fin des années 90 on parlait de Portail, aujourd'hui on parle de Smart Enterprise Suite...

    Mais il s'agit toujours d'une seule et même problématique pour nos organisations : comment changer fondamentalement nos postures managériales, comment adopter de nouvelles formes d'organisation et de communication, comment construire et s'approprier l'usage de nouveaux outils de travail collaboratif qui bouleversent nos modèles tayloriens ? Depuis une décennie Main Consultants a développé toutes ses compétences et toutes ses activités de conseil et de formation autour de cette problématique «HOT» (Humaine, Organisationnelle, Technologique : cf. figure 1).

    Derrière Main Consultants il y a deux experts en Management & Systèmes de Travail Collaboratif : Myriam Barni et Serge K. Levan. Nous avons développé et formalisé la Méthode Main®, une méthode originale de conduite des changements HOT liés à l'introduction et au développement inévitable du Travail Collaboratif dans les organisations. Cette méthode (concepts, techniques, outils) a été forgée et éprouvée sur le terrain des entreprises et des administrations qui ont fait appel à nous.



    Le triangle HOT représente l'articulation des champs d'action de Main Consultants en relation avec les spécificités de chaque organisation : ses objectifs, sa stratégie et sa culture (cliquez sur l'image pour l'agrandir).


    Pour résumer, Main Consultants est une structure qui a permis de mettre au point une méthode totalement originale et unique en son genre, permettant aux organisations d'entrer de plain pied, avec toutes les chances de réussite, dans l'univers du «Travail Collaboratif».

    Travail Collaboratif, qui es-tu ?

    Serge K. Levan : Aujourd'hui, quand on prononce ces deux mots, on entend tout et n'importe quoi. Schématiquement on a deux catégories de réponses face à cette expression qui paraît complètement triviale :

    1. Soit il s'agit d'une forme plus ou moins utopique du travail : «La collaboration c'est comme la Paix dans le monde : c'est bien, tout le monde en parle, mais personne ne s'y met.»

    2. Soit il s'agit d'une nouvelle mode technologique très tendance : «Mettez un peu de KM, mélangez bien avec des Communautés de Pratique, le tout plongé dans un Portail Collaboratif avec un zeste de WiFi et vous aurez une recette de Collaborative Business qui va booster vos KPI (Key Process Indicators)....

    Personne ne sait si c'est «un vieux truc dans un nouveau machin» ou «une vraie nouveauté innovante». Main Consultants dit que le «Travail Collaboratif» ou «Collaboration» vient du latin «com laborare» (travailler avec) avec un sens nouveau, revu et mis à jour par les nouveaux outils de communication numérique.

    De fait «com laborare» implique, dans l'action, des interactions entre acteurs. Ces interactions sont constamment orientées et négociées pour permettre le partage de ressources (coopération) et la mise en œuvre de routines efficaces de co-production (coordination).

    On voit bien que le Travail Collaboratif est une nouvelle équation du travail dans de nouvelles formes d'organisation et de communication. La technologie étant profondément intriquée dans ces pratiques. La définition est complexe parce que le Travail Collaboratif est un système hyper complexe (au sens systémique du terme).

    Le monde essentiel des "Co"...

    Serge K. Levan : Fondamentalement, le Travail Collaboratif est présent dans l'action dès l'instant où on peut identifier un cycle continu de quatre situations clés (cf. figure 2) :

    1. Co-analyse d'une situation, d'un problème à résoudre.
    2. Co-définition d'objectifs à atteindre, d'un plan d'action à mettre en œuvre.
    3. Co-réalisation des actions, co-production des résultats.
    4. Co-pilotage du processus et des résultats intermédiaires co-produits.



    Le «Travail Collaboratif» repose sur un cycle de co-action réalisé par des co-actants : les interactions sont multiples et complexes (cliquez sur l'image pour l'agrandir).


    Ces quatre situations sont en fait des situations de travail et de communication où l'essentiel se joue dans les interactions entre acteurs. La «Collaboration» repose nécessairement sur trois mécanismes qu'on désigne par «Communication» (qui permet l'interaction), «Coopération» (qui permet le partage de ressources) et «Coordination» (qui permet la synchronisation des actions donc des acteurs). Cf. figure 3).



    Il est important de ne pas confondre "collaboration" avec "coopération" : au-delà des querelles terminologiques, il y a objectif partagé dans un cas et pas dans l'autre. Cela fait toute la différence en matière de performance du travail (cliquez sur l'image pour l'agrandir).



    Ce Travail Collaboratif peut exister, lorsque certaines conditions sont réunies, sans faire appel à des outils de communication numérique très sophistiqués (pour gagner, une équipe de football qui opère dans un espace – temps unique, doit développer «plus de jeu collectif et plus de vitesse d'exécution »... pour reprendre les paroles d'un célèbre entraîneur !).

    Le problème est que les processus métier de nos organisations (entreprises et administrations) se jouent dans des espaces – temps qui dépassent largement le champ de vision d'un terrain de football. Les processus se jouent dans des structures qui restent encore très verticales et très cloisonnées alors que les exigences de performance requièrent l'intelligence de réseaux collaboratifs.

    Le Travail Collaboratif et les structures réseaux vont de pair. Collaboration et réseaux sont de nouvelles formes d'organisation et de communication qui peuvent, mieux que d'autres, contribuer à de nouvelles performances des processus métier qui eux, sont au service de la satisfaction intelligente des clients.

    Des complexes relations internes

    Serge K. Levan : Les personnes n'utilisent les outils électroniques que lorsqu'ils améliorent sensiblement leur sort. Or le problème de l'interaction humaine, qui reste une des choses les plus complexes de notre planète, se trouve encore complexifiée par les outils informatiques puisque ces derniers ne peuvent rendre la richesse d'une relation en face à face. Imaginer, dire ou vouloir que les salariés ne travaillent et ne collaborent que grâce aux NTIC n'a aucun sens.

    De ce fait, je ne peux pas associer le Travail collaboratif avec NTIC au monde « sans papiers » dont certains continuent de rêver. Se limiter à cette idée relève selon moi de l'utopie. Jusque là on n'a pas beaucoup parlé des outils. Mais une fois qu'on a compris l'anatomie du Travail Collaboratif, on comprend beaucoup mieux l'intérêt des nouvelles technologies qui supportent ces nouvelles pratiques collaboratives. Et à ce stade, peu importe qu'on les baptise Groupware, Intranet, Portail ou Smart Enterprise Suite...

    Ces outils de travail collaboratif ne se limitent plus à transformer des données, ils s'attachent à créer des espaces virtualisés de travail collaboratif, autrement dit, des supports à des interactions humaines et bien réelles, mais médiatisées par des outils numériques capables de manipuler des objets numériques (documents) selon des processus représentés également sous forme numérique.

    Ce monde numérique virtualisé ne s'oppose nullement au monde «réel» actualisé. Il émerge dans un continuum (comme dans Matrix où les mondes réels et virtuels s'entrelacent pour ne faire plus qu'un). Et ceci est un défi unique (et pour cause !) dans l'Histoire du Management.

    Changer nos pratiques de travail ne signifie pas changer les relations humaines qui ont été, sont et resteront fondamentalement les mêmes, mais intégrer de nouveaux instruments dans les pratiques actuelles qui reposent sur l'histoire de nos habitudes, pour les faire évoluer.

    Mon sentiment est que les personnes créent eux-mêmes leurs nouvelles pratiques via les instruments disponibles. Il ne faut pas imaginer leur imposer telle ou telle pratique décidée par tel ou tel créateur de logiciel de travail collaboratif ; concevoir un outil et l'utiliser sont deux choses bien distinctes. Remarquez bien qu'aujourd'hui la plupart
    des logiciels sont produits par une socio-culture anglo-saxonne qui ne ressemble pas vraiment à la nôtre ni à celle des Asiatiques d'ailleurs, et que c'est leur appropriation qui devient dès lors importante.

    Qui sont les clients de Main Consultants ?

    Serge K. Levan : Nous sommes obligés de constater qu'en dix ans ce sont surtout les grandes entreprises et les grandes administrations qui ont fait appel à nous. Plus précisément ce sont des personnes qui ont entrevu le gigantesque potentiel du Travail Collaboratif en discutant avec nous et qui, parce qu'elles étaient en situation de ‘faire quelque chose', nous ont confié certaines missions, certains projets. C'est principalement à travers nos publications (quatre livres depuis 1994 et des dizaines d'articles), nos séminaires et nos conférences que nous avons fait ces rencontres. Depuis 2001, notre site Web vient aussi apporter une petite contribution
    à notre notoriété...
    Les PME sont paradoxalement les organisations qui peuvent tirer le plus de bénéfices et le plus rapidement, des nouvelles approches du Travail Collaboratif. Je dis paradoxalement car les PME sont, en France, toujours en retrait en matière de TIC comme le précise encore le récent rapport remis à Jean-Pierre Raffarin sur lacompétitivité numérique de nos petites et moyennes entreprises.

    Les organisations qui ont investi dans des infrastructures performantes (une bonne connexion haut débit) font plus facilement des expériences de Travail Collaboratif et les PME ne sont pas bien équipées : les autoroutes de l'information n'arrivent pas encore jusqu'au bureau ni à l'atelier de la petite entreprise.

    Mais les freins culturels et psychologiques sont très similaires dans les grandes comme dans les petites organisations : peur de partager, peur des risques, peur du changement, peur de perdre les vieux attributs du pouvoir d'hier, etc.
    La culture managériale française est un peu à l'image de l'économie française en général... Dans l'ensemble, nos clients sont des personnes qui ont eu le désir, la volonté et aussi le courage d'affronter «ici et maintenant» le changement. Je crois que nous avons presque toujours rencontré des «exceptions». Ils nous ont toujours dit avoir beaucoup appris dans la manière d'innover sur les plans du management, de
    l'organisation ou sur celui des technologies. Mais c'est parce qu'ils ont beaucoup travaillé pendant nos missions.

    Une relation de conseil riche et complexe

    Serge K. Levan : Globalement, la relation de conseil est extrêmement complexe. Sur le plan commercial d'abord : on ne vend que de la matière grise, le clien n'achète qu'une espérance de satisfaction et il paie ses consultants pour des résultats qui ne peuvent pas toujours être tangibles du jour au lendemain ! Quand on vend du conseil en Travail Collaboratif c'est pire que tout : ce n'est pas vraiment que du conseil en management (avec des incantations managériales comme seules justifications d'honoraires) et ce n'est pas non plus, loin de là, que des services d'ingénierie informatique (avec des promesses technologiques derrière les factures).

    Sur le plan de la production du conseil ensuite : on doit tout faire en même temps, à savoir, coacher directement les dirigeants, les managers et leurs collaborateurs impliqués dans l'action pour les aider à gérer leurs propres incertitudes face aux changements, être devant parce qu'ils attendent de nous des «guides» mais aussi marcher à côté, voire derrière eux parce qu'ils attendent de nous des «compagnons» ou des «accompagnateurs».

    Il faut traiter les questions humaines (ex. construction des compétences collaboratives), organisationnelles (ex. modélisation des processus métier et des situations de travail et de communication) et technologiques (ex. choisir des outils de travail collaboratif, installer ces systèmes en veillant à la cohérence de l'urbanisation de leurs systèmes d'information et de communication).

    Il est impossible de circonscrire simplement nos prestations en conseil, formation, coaching, voire services informatiques. Ce découpage, lorsqu'il est nécessaire pour des raisons administratives, juridiques ou financières, est complètement artificiel. Concrètement nous combinons toujours conseil «sur site» et conseil «en ligne». Nous ouvrons des ‘bureaux virtuels' sur notre extranet collaboratif pour chaque client et chaque mission. Chacune étant conduite comme un projet.

    Nos clients accèdent à nos plateaux virtuels 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 si nécessaire. Le Travail Collaboratif s'applique déjà à nous-mêmes (clients et consultants) dès le démarrage de chaque contrat. C'est très formateur pour les clients et c'est très pratique pour nous : Myriam Barni est à Nice et je suis à Marne-la-Vallée...

    Main Consultants a toujours été une entreprise virtuelle dans le sens où, depuis sa création en 1992, les bureaux ont toujours été installés sur une plate-forme de travail collaboratif (administration/gestion, marketing/commercial, recherche/développement et production).

    Et vive nos clients !

    Serge K. Levan : En onze années d'exercice, je pense qu'on a tout eu : des échecs (dont un a failli mettre la société en difficulté financière en 1997) et des réussites (petites et grandes). Evidemment, tout dépend des critères qu'on prend pour qualifier telle ou telle mission d'échec ou de réussite.

    Un premier bilan objectif : ces clients ont fait vivre Main Consultants depuis 11 ans.
    Ce n'est pas si mal. Nos clients des premières années n'ont pas, bien sûr, profité des mêmes connaissances et compétences que ceux d'aujourd'hui.

    Mais je me souviens qu'en 1994, un de mes premiers clients (La Direction Départementale de l'Equipement du Puy-de-Dôme à Clermont-Ferrand) a reçu le Prix de l'innovation qui était décerné à l'époque par le Ministère de l'Equipement. Aujourd'hui, si ce prix existait dans le monde des organismes gestionnaires de logements sociaux, nous aurions avec Jany Jouy, Directeur Général de Sarthe Habitat (Office Public d'Aménagement et de Construction de la Sarthe au Mans) la même distinction. Mais à l'époque il s'agissait d'un projet circonscrit à des processus d'ingénierie routière, aujourd'hui il s'agit d'un projet global d'entreprise.

    Dans tous les cas, la palme revient toujours à nos clients. Car ce sont eux qui, sur le terrain «ici et maintenant» affrontent quotidiennement et sur tous les plans la complexité du changement. Ils savent que nous sommes là, à portée de quelques clics sur Internet, mais fondamentalement l'innovation est entre leurs mains. C'est eux qui réussissent... ou qui se plantent ! Aristote disait ‘'Ce que nous devons apprendre à faire, nous l'apprenons en le faisant.'' Nous aidons nos clients à faire. Nous faisons un peu avec eux, mais (budgets obligent) c'est eux qui font tout le reste...

    Ma philosophie du métier est qu'il est important d'aider nos clients à connaître pour les aider à comprendre, et quand ils comprennent, là seulement ils peuvent authentiquement adhérer. Je connais trop d'entreprises qui appellent des consultants pour que les personnels «adhèrent» et «fassent» vite et bien ; or on oublie toujours qu'il y a quelques marches à gravir avant de pouvoir agir efficacement.

    Je ne pense pas qu'un consultant, aussi excellent soit-il, puisse s'approprier le succès de ses clients (ni leurs échecs d'ailleurs). C'est pour cela que le conseil est, de ce point de vue, un métier frustrant. Un bon consultant n'a jamais la «science» de son client, mais il sait «faire sortir la science du puit” chez son client.

    L'avenir est encore sur la planche

    Serge K. Levan : Je dis toujours “Le travail collaboratif sera le problème numéro Un du management opérationnel pour les vingt prochaines années.” Et quand je dis vingt, je suis (très) optimiste !

    Le travail est nécessairement collaboratif. Les processus métier (à titre indicatif, les normes ISO 9001:2000 sont entièrement réarticulées autour de l'approche processus) sont nécessairement des processus de travail collaboratif. Or on ne peut plus penser ce Travail Collaboratif sans intégrer l'usage des nouveaux outils de travail collaboratif.

    Il reste à aider les organisations à faire la différence entre ‘L'usage des technologies avancées' et ‘L'usage avancé des technologies'. Ensuite il faut les aider concrètement à construire leurs ‘bonnes pratiques collaboratives' et ne pas se contenter des incantations managériales des uns et des promesses technologiques des autres ! Il y a du pain sur la planche...

     

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